Главная страница     Предыдущая страница

    Анализ проблем качества предоставления почтовых услуг Курникова А.С. (группа МПМ-09,sno.org@mail.ru )

Кафедра прикладной экономики

Институт экономики и управления промышленными предприятиями

информационные и телекоммуникационные технологии

    ФГУП “Почта России” сегодня – это 86 филиалов и около 42 000 отделений почтовой связи, оказывающих почтовые услуги на всей территории России, включая все города и сельские населенные пункты.

    Почтовые услуги можно разделить на два вида:

    1. Универсальные услуги (пересылка традиционной письменной корреспонденции).Контрольные сроки, нормативы доставки, а также тарифы на универсальные услуги утверждаются Правительством РФ

    2. Иные услуги (пересылка посылок, экспресс-почта и т.д.). Сроки и тарифы устанавливаются операторами самостоятельно. На сегодняшний день доля государственного предприятия на этом рынке составляет около 10 %. Основные преимущества конкурентов по сравнению с государственным предприятием – скорость доставки и сервис.

    Актуальность выбранной темы обусловлена тем, что развитие рынка почтовых услуг ведет к появлению новых почтовых операторов, способных предложить лучший сервис и более высокое качество, что в свою очередь, может привести к потере доли рынка государственным оператором. Поэтому ФГУП “Почта России” необходимо улучшать качество предоставляемых услуг.

    В связи с этим в работе особое внимание было уделено анализу следующих показателей качества:

    1. скорости доставки почтовых отправлений;

    2. обеспечению сохранности почтовых отправлений.

    Для улучшения механизма предоставления почтовых услуг использован цикл PDCA (планирование—выполнение—проверка—реакция).

    Для выявления наиболее значимых несоответствий была построена диаграмма Парето, согласно которой в первую группу несоответствий можно отнести отсутствие сопроводительных документов и неправильное направление почтовых отправлений (67,5 % всех несоответствий), во вторую – проблемы оформления внутренней документации на передачу почтовых отправлений и нарушение сроков обработки (23 %), оставшиеся несоответствия (9,5 %) – относятся к третьей группе. Были проанализированы основные причины их возникновения. Была построена диаграмма причин и результатов (“рыбий скелет”).

    Далее с целью повышения качества почтовых услуг на основании полученных данных необходимо разработать и провести корректирующие мероприятия, стандартизировать основные производственные процессы, оценить полученные результаты и провести их коррекцию при необходимости.

    Работа выполнена по материалам исследовательской практики в рамках инициативной тематики под руководством доцента, к.э.н., Петровой В.В. полученные результаты будут использованы при создании межкафедральной базы данных

Следующая страница